É impressionante como as grandes redes varejistas estão a cada dia atendendo pior seus clientes. Em qualquer horário do dia é comum enfrentarmos filas nos principais supermercados de Guarulhos. Muitos destes estabelecimentos até têm uma grande estrutura para atender bem, mas normalmente isso é só uma “fachada”, pois na verdade quase sempre mais de 50% dos caixas não funcionam e ficam fechados.
Uma observação mais atenta comprova que os atendentes parecem desmotivados, despreocupados com o tempo que os clientes estão nas filas, ou seja, nem dão bola para quem está ali perdendo o seu tempo. Há algumas soluções criativas: no supermercado Extra implantaram o “esconde filas”, que são as pequenas gôndolas próximas dos caixas. O objetivo é organizar as filas, disfarçando-as e dando a oportunidade do cliente, enquanto espera, de colocar no carrinho mais alguns itens de consumo por impulso.
Outra novidade lamentável é a colocação de monitores de vídeo próximos dos caixas que ficam passando propagandas enquanto você espera na fila! Ora, se não houver filas, não há audiência para estes “comerciais” e, portanto, só posso acreditar que os caixas ficam fechados para manter a audiência destes comerciais.
É claro que o consumidor sempre pode deixar de comprar, pode mudar seus hábitos de compra alterando os horários ou até de estabelecimento. Porém, com a concentração que está ocorrendo no varejo será que teremos no futuro algum grande varejista preocupado com esta questão?
As filas estão também em outros tipos de estabelecimentos como bancos, drogarias, lojas de material de construção e de eletrodomésticos. Se isso é grande falha das redes de varejo, deve ser visto como uma oportunidade para os estabelecimentos menores, que podem tratar seus clientes pelo nome dando um atendimento de qualidade e exclusivo.
Estamos vivendo em uma sociedade imediatista. A paciência de todos está cada vez mais curta, principalmente quando a espera deve-se a ineficiência.
Cada minuto passa rápido demais e não pode ser desperdiçado em filas! Se não houver alternativa, enquanto esperamos nossa vez, podemos pelo menos reclamar pelas redes sociais.
Wilson Lourenço
Vice-Presidente da RA-3 da Federação das Associações Comerciais do Estado de São Paulo (Facesp)
