Usar as redes sociais para se relacionar com os clientes tornou-se praticamente uma obrigação para a empresa se manter competitiva no mercado. No entanto, é necessário critério. Quando utilizadas de forma equivocada, elas podem trazer mais prejuízos do que benefícios. Esse ambiente virtual requer um código de conduta ou, em outras palavras, ter etiqueta, o que nem sempre é observado no dia a dia.
As redes sociais são uma vitrine e expõem seu negócio à opinião pública. O que for postado vai colar na imagem do empreendimento e contribuir para a clientela formar conceitos a respeito dele. Uma vez publicado algo na internet, você não tem mais controle sobre o alcance daquele conteúdo.
Há poucos anos, uma cliente foi xingada por uma loja virtual no Facebook (não vou citar nomes) porque reclamou a não entrega de um produto. O ocorrido ganhou enorme repercussão e revoltou os internautas que se manifestaram em massa. A empresa pediu desculpa e disse que demitiu o funcionário responsável pelos insultos. Mas o estrago já estava feito.
Desse episódio tiramos nossa primeira e fundamental lição: bom senso. Sem ele, lidar com o público vai ser um perigo permanente. Como alguém acha que pode resolver um problema com o consumidor partindo para a agressividade?
Junto com o bom senso, vêm educação, tolerância e simpatia. Quem atende deve manter a tranquilidade, apresentar argumentos sólidos e propor uma solução. Assim, a possibilidade de se chegar a um bom termo é bem maior.
Outra regra a ser seguida: ser relevante nas comunicações. As páginas mais interessantes vendem produtos, mas também oferecem informação. E jamais atropele o cliente com uma infindável quantidade de postagens. Ele tem outros interesses e não quer saber da sua empresa 24 horas por dia. Também evite posts polêmicos ou ofensivos.
Responda rápido e mostre interesse em atender. Deixar o cliente esperando seu retorno só vai irritá-lo e demonstrar menosprezo. As redes sociais exigem agilidade. E nada de resposta fria, padrão, que não diz nada. O consumidor quer ser tratado como único.
Por fim, não minta. Enganar o cliente é assassinar seu negócio.
Esses são apenas aspectos básicos, porém quando colocados em prática podem trazer bons resultados para a relação entre a micro e pequena empresa e seu público.
Bruno Caetano é diretor superintendente do Sebrae-SP
