Queixas contra valores e regras contratuais praticados pelas empresas aéreas lideraram as reclamações dos consumidores ao longo de 2017, afirma a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). As informações constam do boletim de monitoramento da plataforma virtual Consumidor.gov.br, gerida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça.
De acordo com o documento, 15,8% das reclamações feitas no Consumidor.gov.br contra empresas aéreas se referiam a valores e regras contratuais. Em seguida, vêm as manifestações sobre oferta e comercialização de serviços e de produtos, que somaram 13,8% do total. No ranking dos cinco principais temas das queixas, aparecem ainda “execução do voo” (13,1%), “alteração do bilhete pelo passageiro” (13%) e “transporte de bagagem” (12,4%).
A Anac destaca que a plataforma do Senacon busca não só contabilizar as queixas, mas também oferecer tentativas de solução dos problemas entre consumidores e empresas. Nesse sentido, a agência aponta que os conflitos foram solucionados em 79% nos casos de valores e regras do contrato, 60% nos casos de oferta e compra, 58% para os casos de execução de voo, 77% referente à alteração pelo passageiro e 52% para os casos de transporte de bagagem.
Na análise por subtema, a agência deu atenção especial às reclamações relacionadas às normas que mudaram com a Resolução nº 400: a franquia de bagagem e a bagagem de mão. No caso da franquia, que entra no tema “oferta e compra”, a Anac afirma que recebeu “apenas uma reclamação a cada grupo de 370 mil passageiros embarcados (ou 2,7 a cada grupo de um milhão de passageiros), com 2,38% do total”. Já a bagagem de mão, incluída em “transporte de bagagem”, recebeu 1,35% de manifestações, ou seja, uma a cada grupo de 660 mil passageiros (ou 1,5 a cada grupo de um milhão de passageiros).
Das 11.249 reclamações feitas ao Consumidor.gov.br em 2017 (excluindo as relacionadas a programas de fidelidade), 8.462 foram analisadas e consideradas no boletim da Anac. As queixas referem-se aos serviços prestados pela Avianca, Azul, Gol, Latam Brasil, Avianca Colômbia, Lufthansa e Swiss – que, juntas, responderam por 88,24% do total de passageiros transportados em 2017.
Entre as quatro principais aéreas que atuam no País, a Gol mostrou a menor média de ocorrências: sete a cada 100 mil passageiros atendidos. A segunda colocada foi a Azul, com 12 reclamações a cada 100 mil passageiros pagos. Em seguida, vêm Avianca (13 queixas, em média) e Latam (15, em média).
A companhia com índice mais alto de solução das demandas dos consumidores é a Latam (70%), seguida pela Avianca (69%). A Gol aparece em terceiro lugar (68%); a Azul, em último (52%). Quando perguntados se satisfeitos com o atendimento prestado pelas empresas, os consumidores deram melhores notas à Gol, seguida por Latam, Avianca e Azul.
