A Caixa Econômica Federal liderou em fevereiro, pelo terceiro mês seguido, o ranking do Banco Central de instituições com maior volume de reclamações por parte de consumidores em relação ao total de clientes. O índice recuou um pouco no mês passado, para 11,84 pontos, em relação a janeiro (12,78 pontos), mas ainda está mais elevado do que o de dezembro de 2014 (10,84 pontos).
A Caixa, que tem pouco mais de 74,8 milhões de clientes, recebeu 887 críticas consideradas procedentes pela autarquia em fevereiro ante 953 de janeiro. Antes de ficar no primeiro posto da lista, a instituição estava na terceira posição, com 8,42 pontos. Todas as casas são avaliadas pelo BC levando em conta todo o seu conglomerado. A maior quantidade de queixas contra a Caixa voltou a ser o quesito “irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços” (425). O segundo ponto que mais deixou os clientes irritados foi o débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente (69).
A segunda instituição do ranking é o HSBC, de 8,29 pontos. Na edição anterior, o banco britânico já figurava nessa colocação, com 10,99 pontos. O HSBC possui quase 10,3 milhões de clientes no Brasil e recebeu 85 queixas consideradas procedentes pelo BC. O Santander também continuou na terceira posição de janeiro para fevereiro. O banco espanhol recebeu “nota” 6,69, também menor do que a de 7,44 vista no ranking anterior. Houve 211 críticas com aval do BC. O volume de clientes da instituição no mês passado era de 31,5 milhões.
O Banrisul passou o Bradesco no ranking do mês passado e ficou com a quarta posição. O banco do sul recebeu 22 críticas consideradas provenientes, mas como seu quadro de clientes é menor (3,9 milhões), acabou ficando com 5,62 pontos. Já o Bradesco passou da quarta colocação em janeiro para a quinta no mês passado, com 5,31 pontos. No total, foram 399 reclamações – o banco conta com 75 milhões de clientes.
Pelo novo método da autarquia, usado desde julho do ano passado, apenas são avaliadas instituições que possuem mais de dois milhões de clientes – até então, a amostragem era de 1 milhão de clientes. O índice de cada instituição é formado a partir do volume das reclamações, que é dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1 milhão. Antes, a multiplicação era por 100 mil.
Além do volume de clientes e da inclusão de financeiras, a ampliação da base de clientes de cada instituição ou conglomerado foi alvo de mudança metodológica feita pela autarquia a partir de julho. Até então, apenas os que faziam operações de depósitos com cobertura do Fundo Garantidor de Crédito (FGC) eram contabilizados. Agora, outras operações de depósitos também podem entrar na apuração, como as de consumidores que fazem empréstimos ou investimentos em um banco mesmo sem ter conta na casa.
