Para oferecer um suporte técnico mais eficiente, a Reis Office, empresa líder em soluções completas para impressão, digitalização, transmissão e armazenamento de documentos, conta com um software inteligente para gerenciamento de assistência técnica integrado a um serviço de geolocalização via satélite (GPS).
Desenvolvida pelos sócios da Reis Office, Rafael Reis e Rodrigo Reis, e a empresa do CRM/ERP, a solução funciona por meio de dois portais e um aplicativo no smartphone do técnico. Os portais, um para o cliente e outro para o técnico são acessados para solicitações, acompanhamento, verificação, históricos dos chamados, pedidos de peças e suprimentos, e apontamentos não automáticos de numeradores.
Quando o cliente preenche o formulário selecionando o equipamento do contrato dele e tipo de solicitação, os 22 profissionais, que atualmente compõem a equipe, recebem notificação pelo celular. No sistema, o técnico tem uma visão de onde estão seus chamados no mapa, com a demanda visual do solicitante. Já os gerentes e supervisores tem uma visão do panorama geral da equipe e problemas no mapa. É um Kanban (palavra de origem japonesa que significa literalmente registro ou placa visível) eletrônico dinâmico.
O aplicativo garante que as informações de GPS sejam postadas no banco de dados da Reis Office de tempo em tempo, mesmo que não haja cobertura de internet. Quando há, os dados são sincronizados. O técnico, ao acessar a página e interagir, sincroniza sua posição.
Essas informações permitem que os itinerários dos técnicos versus atendimentos sejam monitorados.
"A equipe ganhou eficiência e agilidade seguindo este controle. Por exemplo, um técnico verifica seus chamados e percebe que próximo a ele há outros com problemas simples ou manutenção preventiva. Como está próximo, consegue atender rapidamente. Com o sistema, garantimos que o cliente receba um suporte mais ágil do que esperava. Sem contar que os supervisores e gerentes podem realocar os chamados a outros, estrategicamente", afirma Rafael Reis.
Toda a movimentação é integrada a um banco de dados, onde é possível verificar histórico de chamados, quais os problemas e os técnicos que atenderam, bem como solicitações de peças e suprimentos, e vida útil de cada item.
