Cliente insatisfeito é um problema maior do que parece. Além de desistir da sua empresa, ele migra para o concorrente, tende a falar mal do seu negócio (com a voz amplificada pelas redes sociais) e pode até recorrer a órgãos de defesa do consumidor. Portanto, suprir as necessidades e os desejos dele com produto de qualidade é imperativo. Mas sem um bom atendimento, o esforço para conquistá-lo corre sério risco de cair por terra. Posto isso, fica claro que dar atenção total a essa questão nunca é demais.
É ponto pacífico que todo cliente quer se sentir especial. E se a primeira impressão é a que fica, ela tem de ser, no mínimo, positiva. Contudo, não adianta acertar nesse momento e descuidar-se quando o cliente retornar. A excelência deve se tornar uma constante.
Quem atende precisa estar bem treinado, mas não pode agir de maneira mecânica, apenas repetindo procedimentos. Lembre-se: o cliente quer se sentir único. Educação, simpatia, cordialidade, boa vontade e conhecimento do que que é oferecido são pontos fundamentais. Porém, estar por dentro das características do produto ou serviço não significa assumir postura arrogante e desdenhar do consumidor como se ele fosse ignorante no assunto. As informações devem ser passadas de forma simples e direta, sem uso de termos que confundam ou inibam o interlocutor. Nunca menospreze o cliente achando que ele não pode pagar.
Passar a impressão de que quer se livrar logo do consumidor ou jogá-lo de um lado para outro da empresa são atitudes totalmente reprováveis (isso vale também para o pós-venda). Mostre rapidez, pois nenhum cliente tolera perder tempo.
A aparência de quem atende também merece cuidados. Ninguém gosta de ser recebido por uma pessoa mal vestida, suada, com cheiro de cigarro ou mascando chiclete. Desleixo jamais. O atendente representa a empresa e contribui decisivamente para a imagem do negócio.
O espaço físico e o ambiente devem ser agradáveis. Loja suja e desarrumada, assim como funcionários de cara amarrada são um tiro no pé.
Saiba ouvir. Sugestões são bem-vindas e reclamações não podem ficar sem solução.
O bom atendimento é mais do que uma obrigação, é um bom negócio, que pode representar seu diferencial. Não se esqueça disso.
Ivan Hussni é Diretor técnico do Sebrae-SP
