De janeiro a maio deste ano, o Banco do Brasil fez mais de 20,1 milhões de atendimentos a clientes através do WhatsApp, um crescimento de 47,2% em relação ao mesmo intervalo de 2023. O banco público tem apostado no mensageiro da Meta para fazer atendimentos do dia a dia dos clientes e para mandar notificações sobre produtos, como os de investimentos.
No Desenrola, o banco utilizou o aplicativo para orientar os clientes sobre a regularização de dívidas. Era possível prosseguir através da mesma conversa. O BB já levou ao app os atendimentos de cartão, contestação de compras, dicas de segurança, empréstimos e financiamentos. Também colocou à disposição a chave Pix para doações ao Rio Grande do Sul após as enchentes no Estado.
O BB presta atendimento através do WhatsApp desde 2018, e permite uso de Pix, renegociações de dívidas, serviços de INSS e contratação de empréstimos pelas conversas. O mecanismo utiliza um robô, que conversa com os clientes utilizando linguagem próxima à do atendimento humano.
Até o final de maio, o BB afirma que apenas 1,4% das interações no "zap" precisaram ser transferidas para o atendimento humano. O banco oferece mais de 135 transações através do aplicativo de mensagens instantâneas.
A chefe da Unidade de Atendimento e Canais Físicos e Digitais, Bárbara Freitas, afirma que, neste ano, o banco liberou mais de R$ 100 milhões em crédito através do WhatsApp. No ano passado, 60% das contratações feitas pelo canal foram para clientes que ainda não tinham relação com a instituição.
"O BB se relaciona com seus clientes oferecendo atendimento personalizado no canal que ele escolher, seja presencial, remoto ou digital e tem o objetivo de proporcionar a melhor experiência por meio de uma jornada de atendimento omnichannel: contínua, consistente e integrada", diz ela em nota.
"O futuro passa pela capacidade de combinar o melhor da atuação humana com o melhor do digital, na medida certa para cada cliente", afirma a vice-presidente de Negócios de Varejo, Carla Nesi. "Fazer isso em escala e com uma visão omnichanel, é a nossa obsessão, evoluindo todos os dias na entrega de um banco para cada cliente."
