O conglomerado BMG liderou, no mês de julho, a lista com maior volume de reclamações no Banco Central, entre as instituições que têm pelo menos 2 milhões de clientes. A autarquia realizou mudanças na elaboração do ranking, fornecendo mais detalhes sobre as críticas dos clientes e disponibilizando a possibilidade de cruzamento de alguns dados.
Essa lista é obtida a partir das reclamações do público que são registradas no BC e que têm relação com assuntos que são regulados pela instituição. Até junho, os bancos estavam divididos entre os que tinham mais ou menos de 1 milhão de clientes. Pela nova metodologia, a separação passou a ser com a quantidade de 2 milhões de clientes. O BC agora também passa a incluir financeiras na lista. Outra mudança na elaboração do ranking foi a ampliação da base de clientes de cada instituição. Até então, apenas os clientes que faziam operações de depósitos com cobertura do Fundo Garantidor de Crédito (FGC) eram contabilizados. Agora, outras operações de depósitos também podem entrar na apuração, como as de consumidores que fazem empréstimos ou investimentos em um banco mesmo sem ter conta na casa.
Pelos dados divulgados hoje pelo Banco Central, o BMG registrou índice de 40,30 no mês passado. O indicador é formado a partir do volume das reclamações, que é dividido pelo número de clientes (no caso do BMG, pouco mais de 2,6 milhões) e multiplicado por 1 milhão. Antes, a multiplicação era por 100 mil. O banco recebeu 106 críticas consideradas procedentes pelo BC em julho. A maior queixa dos clientes foi em relação à restrição à portabilidade de operações de crédito consignado.
A segunda posição ficou com o Santander, que recebeu 419 reclamações, ficando com índice de 13,61 – a instituição tem quase 30,8 milhões de clientes no País. Em terceiro lugar, pela nova metodologia, está o Banrisul, com índice de 11,87, um total de 45 queixas e uma carteira de aproximadamente 3,8 milhões de clientes. O HSBC ocupa a quarta colocação, com índice de 9,54, e 98 reclamações consideradas procedentes em um universo de 10,3 milhões de clientes. Na quinta posição está a Caixa, com índice de 6,69 (488 queixas e 72,8 milhões de clientes). Nas colocações seguintes estão Banco do Brasil, Itaú, Bradesco, Votorantim e Mercantil do Brasil.
Conforme o BC, no geral, as reclamações mais comuns foram em relação a débito em conta de depósitos não autorizados pelo cliente. Irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços ficaram em segundo lugar entre as críticas. As demais, pela ordem de volume de queixas, são: cobrança irregular de tarifa por serviço não contratado, prestação de serviço de forma irregular em conta-salário e insatisfação com resposta recebida da instituição financeira.
