A maioria das empresas quando é confrontada com uma má avaliação em órgãos ou companhias ligados à defesa do consumidor faz um mea-culpa público e promete melhorar. Mas não foi o que ocorreu com a Decolar.com, que entrou em rota direta de colisão com o Reclame Aqui, site que concentra reclamações de clientes insatisfeitos.
O presidente da Decolar no Brasil, Alipio Camanzano, criticou o site por vender uma ferramenta que ajuda as empresas a monitorar as queixas, tanto no próprio site quanto nas redes sociais. O presidente do Reclame Aqui, Maurício Vargas, defende-se, alegando que o site “é uma empresa, e não uma ONG” e que a aquisição ou não da ferramenta não tem relação com a avaliação da empresa.
Vargas ressalta, aliás, que a Decolar melhorou seus resultados em relação aos anos anteriores. Passou de avaliação “regular” em 2012 e 2013 para “boa” nos últimos 12 meses. Ainda assim, ele diz que o resultado ainda é pior do que o de concorrentes como CVC, Submarino Viagens e Hotel Urbano. Apesar da briga com o Reclame Aqui, Camanzano admite que dedicou uma pequena equipe de atendimento para melhorar a avaliação no site.
No Procon-SP, o Decolar.com vem subindo na lista das empresas com maior número de reclamações: no ano passado, ficou na posição 42 do ranking. A assessora técnica da entidade Marta Aur diz, no entanto, que vê “avanço” da empresa na solução de queixas.
Segundo ela, no setor de turismo, o índice de queixas não resolvidas da Decolar foi inclusive menor do que o da CVC em 2013. Os dados do Procon-SP mostram que, embora a Decolar tenha tido mais registros (142, contra 105 da CVC), o índice de solução da agência online foi de 65%, enquanto o da tradicional ficou em 28%.
Parcerias
Além da questão das reclamações de clientes, a Decolar também enfrentou imbróglios com parceiros comerciais. Um deles foi com o buscador Google, que chegou a banir o site por um dia de seus sistemas de busca, em 2011. O problema, detectado pela matriz americana da gigante da tecnologia, era que a empresa usava de mecanismos não permitidas pelo buscador para aumentar a audiência de seu site. O presidente da Decolar minimiza a questão, mas admite que a empresa, nos últimos anos, aprendeu com seus erros.
No fim do ano passado, foi a vez da companhia aérea American Airlines iniciar uma disputa com o site de viagens. Em processo aberto no fim do ano passado, nos Estados Unidos, a aérea acusa a Despegar.com – nome da companhia dona da Decolar no Brasil – de fraudes relativas a comissões por emissão de passagens. Camanzano afirma que, neste caso, a empresa é vítima de “preconceito comercial” e que seguirá brigando com a American Airlines.
A Despegar.com já chegou a enfrentar suspeitas de sonegação de impostos na Colômbia e na Argentina. No primeiro país, levou uma multa; no segundo, chegou a ter as operações suspensas em fevereiro, acusada de faturar parte de suas vendas nos Estados Unidos. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.
