A Gol foi a companhia aérea com a melhor avaliação em dois rankings nacionais que medem o atendimento prestado aos consumidores. Segundo dados divulgados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a empresa registrou 2.178 reclamações para 29,19 milhões de passageiros transportados ao longo do ano passado, o que corresponde a uma média de sete ocorrências a cada 100 mil passageiros atendidos. Essa foi a melhor média entre as quatro maiores do setor – a segunda colocada, a Avianca, registrou 12 ocorrências a cada 100 mil passageiros transportados (1.179 para 9,82 milhões de passageiros).
Já Azul e Latam apresentaram, ambas, 18 reclamações para a mesma proporção. Na Azul, foram registradas 3.478 ocorrências para 19,59 milhões de pessoas embarcadas; na Latam, o número de reclamações atingiu 5.479, para um total de 30,53 milhões de passageiros atendidos.
Consolidando os dados das principais aéreas, em 2017, a Anac contabilizou 12.314 reclamações na plataforma Consumidor.gov.br, canal criado pelo próprio governo federal para atender às reclamações de consumidores e ajudar na solução de conflitos entre usuários e empresas. A média foi de 14 para cada 100 mil passageiros transportados.
Em outro ranking, do site Reclame Aqui, a Gol mostrou o melhor desempenho na resolução dos problemas junto aos clientes, com 80,2% de índice de solução. Atrás, vêm Avianca (com 59,5%), Azul (51,5%) e Latam (44,9%). No indicador que mede a reputação das empresas, Latam e Azul são classificadas como “ruins”, enquanto a Avianca aparece como “regular”, e a Gol, como “ótima”.
Já nas informações coletadas pela agência reguladora do setor, a companhia com índice mais alto de solução das demandas dos consumidores é a Avianca (77,11%), seguida pela Latam (68,79%). A Gol aparece em terceiro lugar (66,45%); a Azul, em último (53,44%). Quando perguntados se satisfeitos com o atendimento prestado pelas empresas, os consumidores deram melhores notas à Avianca, seguida por Gol, Latam e Azul.
Segundo Paulo Miranda, diretor de Produtos, Experiência e Relacionamento com Cliente da Gol, o bom desempenho da aérea nos rankings reflete o trabalho interno feito pela companhia nos últimos anos. “Significa, para nós, que estamos prestando atenção às mensagens e endereçando alguns dos pontos que aparecem no nosso dia a dia, na nossa estratégia e na experiência de voar com a empresa”.
Entre as ações que a empresa vem tomando, o executivo destaca o treinamento e a capacitação dos profissionais que lidam diretamente com o cliente, além do desenvolvimento de produtos e facilidades aos usuários, como os assentos GOL+ Conforto. entretenimento e internet a bordo dos aviões.
