Um leitor do GWeb, morador de Guarulhos, procurou a redação para relatar um problema com a empresa Emma Colchões. Segundo ele, há mais de um mês tenta, sem sucesso, resolver a troca de um produto com defeito.
No dia 4 de abril, o cliente comprou seis colchões D28 Ortopédicos Queen da marca, por meio do Mercado Livre. Cinco chegaram em bom estado, mas um deles apresentou problema: ao abrir a embalagem, o colchão não descomprimiu como deveria. O consumidor então solicitou a troca à Emma.
Desde então, o cliente afirma que enfrenta dificuldades. “Eles me pedem coisas impossíveis. Só quero o meu dinheiro de volta ou um colchão novo no lugar”, desabafou. Segundo ele, a empresa tem oferecido soluções pouco eficazes e, até o momento, nenhuma providência foi tomada.
A Emma, no entanto, propôs que o consumidor retirasse o colchão, levasse até uma instituição para doação e enviasse uma foto da entrega para então seguir com o processo. “Eu não tenho como levar um colchão desse tamanho. É um absurdo o que estão me pedindo”, disse o morador. Ele também critica a demora na resposta da empresa. “Fico dias esperando retorno, e quando respondem, não resolvem nada. É um descaso total com o consumidor”, afirmou.
Procurada pelo GWeb, a Emma enviou uma nota: “Lamentamos saber que o cliente teve uma experiência negativa com sua compra na Emma; esse não é o nível de serviço que buscamos oferecer. Iremos revisar o caso do cliente e enviar um posicionamento. No entanto, devido ao feriado desta semana, estamos operando com capacidade reduzida e só poderemos fornecer um comunicado na segunda-feira, 5 de maio.”
No entanto, procurada novamente pelo GWeb, a empresa não respondeu. O portal segue acompanhando o caso e aguardando uma solução.
O caso desse consumidor não é isolado. No site ReclameAqui, a Emma acumula 8.497 reclamações registradas por consumidores brasileiros, que relatam problemas semelhantes, como atrasos, dificuldades de troca e falta de assistência. Mesmo com a alta demanda de queixas, a empresa ainda leva, em média, mais de nove dias para responder cada caso, o que gera ainda mais insatisfação e desconfiança entre os clientes.
Apenas nas últimas horas, é possível observar diversas reclamações da empresa, conforme demonstra a imagem abaixo:
