Todas as lojas, bancos e demais estabelecimentos comerciais do Rio de Janeiro estão obrigados por lei, desde o início do mês, a ter um livro para registrar reclamações de consumidores. Nada é digital, as queixas devem ser anotadas à moda antiga, em três vias manuscritas. Antes de ser oferecido aos clientes, o Livro de Reclamações precisa ser levado à Secretaria de Estado de Proteção e Defesa do Consumidor (Seprocon) para receber carimbos que confirmem sua autenticidade.
O titular da Seprocon, Woltair Simei, reconhece que as exigências burocráticas previstas no decreto que regulamentou a lei estadual “dão um trabalho imenso”, mas afirma que o objetivo é desafogar os órgãos de defesa do consumidor. “Não foi o Procon que criou o livro, mas abraçamos o projeto porque ele traz benefícios, apesar da trabalheira que está dando. Nossa expectativa é que, no futuro, resulte em uma redução das reclamações, porque muitos conflitos poderão ser resolvidos nos estabelecimentos”, disse o secretário.
Está prevista multa caso o problema registrado não seja solucionado – o valor não é fixo. No Rio, o Procon recebe cerca de 15 mil reclamações por mês, em média. Em uma grande loja de departamentos do centro, cinco clientes ouvidos pela reportagem disseram desconhecer a existência do Livro de Reclamações. “Nunca ouvi falar disso”, declarou um deles.
O gerente afirmou que o livro está disponível desde o início do mês, mas não revelou o número de registros. Simei disse que, até o momento, ele está disponível em cerca de mil lojas no Rio – em todo o Estado, há mais de 300 mil estabelecimentos comerciais. Segundo ele, as ações de fiscalização começaram e os locais que não tiverem o livro serão inicialmente notificados.
O presidente do Clube de Diretores Lojistas (CDL) do Rio, Aldo Gonçalves, criticou a iniciativa. “Isso só faz aumentar a burocracia, não facilita em nada. Em plena era digital, exigem um livro com três vias de formulários, que antes precisa ser homologado. Pedimos ao governador que reconsidere.” Já a Fecomércio RJ entende que “se trata de mais um instrumento de controle”, mas avalia que “exigirá uma adaptação por parte dos estabelecimentos”.
Uma das vias precisa ser enviada ao Procon em até 30 dias, outra fica com o cliente, e a terceira, com o lojista. A loja que não tiver o livro pode ser interditada, diz a lei. Simei disse que encomendou projeto para criar uma versão digital, mas a legislação precisaria ser mudada.
