A Oi apresentou nesta quarta-feira, 3, ao mercado uma nova leva de aplicativos que têm o objetivo de ampliar o atendimento aos clientes pelo meio digital, diminuindo o contato por meio de canais tradicionais, como lojas e call centers, o que favorecerá a economia com custos operacionais. “Queremos ser digitais para melhorar a experiência do cliente e também precisamos ganhar eficiência operacional para resolver a equação financeira”, afirmou Maurício Vergani, diretor de Estratégia e Transformação, durante apresentação do novo portfólio à imprensa.
A expectativa de Vergani é expandir a participação do e-commerce da empresa – comercialização de produtos e serviços da Oi pela web – nas vendas totais de 4% para 20% em quatro anos. Segundo o executivo, os canais de atendimento digital criados pelos novos aplicativos têm um custo equivalente a 20% da média do custo de atendimento nos canais físicos, favorecendo o enxugamento de custos. O envio de fatura por correspondência, por exemplo, custa cerca de R$ 300 milhões por ano para a empresa.
A Oi criou em janeiro um departamento dedicado à digitalização da companhia, com equipes multidisciplinares mobilizadas para projetos específicos. As equipes monitoram o comportamento do cliente, identificam oportunidades de negócios, criam conceitos e fazem projetos pilotos. Uma vez aprovada a viabilidade do produto, ele é colocado em produção.
Como resultado desse processo, o principal aplicativo lançado é o Oi Livre, pelo qual o cliente pré-pago passa a se relacionar de forma digital com a Oi, sem necessidade de um atendente. Pelo aplicativo, é possível comprar créditos e fazer o monitoramento do saldo em tempo real, aderir a ofertas e obter dicas de uso.
Por enquanto, o serviço estará disponível apenas no Rio de Janeiro, mas a companhia planeja expandir para outras regiões em breve, uma vez que conta com 15 milhões de clientes pré-pagos dentro do plano homônimo, que combina dados e tarifa única para ligações.
Já o aplicativo Oi Mais Empresas, lançado em maio, já conta com cerca de 150 mil usuários pelo País – o equivalente a 13% do total de pequenas e médias empresas que são clientes da operadora. Pelo aplicativo, clientes e não clientes da operadora podem obter produtos e serviços de telefonia fixa, móvel e banda larga, sem necessidade de contato com um vendedor.
São tarefas como alterar vencimento de faturas, obter informação de pagamento e solicitação de segunda via; ativação de roaming internacional; migração de planos; e pedido e acompanhamento de reparos, entre outras. Segundo a Oi, o cliente realiza em um terço do tempo a solicitação feita via atendimento humano.
“Para o quarto trimestre, temos outras iniciativas no cronograma”, completou Vergani, citando o lançamento em breve de aplicativos para assistência técnica aos clientes da Oi, além de serviços médicos e monitoramento de residência e veículos. “Hoje temos cerca de 400 pessoas na equipe voltada para o meio digital. No ano que vem, devemos estar trabalhando com cerca de 600 pessoas. Não é apenas uma aposta, mas uma das principais alavancas da Oi para transformação do negócio”.
O diretor não revelou as projeções para adesão dos clientes a esses aplicativos ao longo dos próximos meses, mas disse estar otimista. Ele citou que, em todo o mercado brasileiro de telecomunicações, apenas 20% dos clientes costumam recomendar os serviços que contrataram junto às empresas. No caso do Oi Mais Empresas, esse patamar está em 65%. “Isso mostra que o cliente prefere esse atendimento”.
Vergani disse que não estão previstas demissões imediatamente, mas sinalizou que o atendimento digital pode substituir posições no médio prazo. “Por enquanto, estamos fazendo trabalho de acerto e remanejamento. Com o tempo, teremos a oportunidade de otimizar, sim”, disse.
A companhia também reiterou hoje que as operações seguem normalmente, mesmo em meio ao processo de recuperação judicial para reestruturar a dívida superior a R$ 60 bilhões. “A estratégia continua em manter os indicadores operacionais tão bons ou melhores do que estão hoje. A negociação com credores é feita por um outro grupo dentro da companhia, justamente para mantermos todo o foco na operação”, ressaltou Bernardo Winik, diretor de varejo. “Em relação às vendas, continuamos num ritmo absolutamente normal. O nível de recargas em julho superou o de junho”, disse. E acrescentou que a normalidade nas operações também é vista entre o segmento de clientes corporativos, que têm sido visitados pessoalmente por equipes da Oi para esclarecimentos sobre o processo de recuperação judicial.
