Esses dados fazem parte da pesquisa Modern Hospitality: Social Media With a Smile (Hospitalidade Moderna: Mídia Social com um Sorriso), realizada pelo site Best Hospitality Degrees (www.besthospitalitydegrees.com). Divulgado no Brasil pela newsletter Disque9, da consultoria Mapie, o estudo confirma ainda que dentro de dois anos nove entre dez consumidores estarão usando smartphones. É uma tendência sem volta. Hoje, 30% dos viajantes já escolhem os seus hotéis e voos através de aplicações móveis, e 46% informam sua localização através de mídias sociais como o Facebook e Foursquare.
Mais que esperar passivamente resenhas positivas ou negativas pipocarem em sites de avaliação como o TripAdvisor, os hotéis mais espertos estão aprendendo a se tornar proativos. Para isto, usam as mídias sociais não apenas para se defender, mas para alavancar negócios. Como? Através de um serviço personalizado, que permita interagir com os clientes que os mencionam em ferramentas como o Twitter, ou quando eles fazem seu check-in no Foursquare. Nestas mídias, é possível dar dicas, aceitar reservas e até receber pedidos de serviço de quarto.
Por exemplo: desde maio de 2009, a rede Hyatt oferece um serviço de concierge pelo Twitter, algo que serve tanto para responder questões de clientes como ajudá-los a encontrar algum ponto de atração na cidade, ou mesmo enviar presentes a amigos. Já o Wynn de Las Vegas oferece uma taça de champanhe a quem registrar sua presença no hotel pelo Foursquare. Ofertas promocionais também têm a cara das mídias sociais. As redes Fairmont e Omni, assim como a United Airlines e AirTran, costumam mandar ofertas de último minuto para os seus seguidores no Twitter.
Ignorar o poder das avaliações das mídias sociais se tornou na hotelaria sinônimo de suicídio. Basta dizer que, mais que qualquer outra forma de propaganda, 70% dos consumidores de todo o mundo se baseiam nas avaliações online para escolher onde se alojar. Algo que só perde para as recomendações de amigos e família e boca-a-boca (92%). Enquanto 46% avaliam hotéis onde se instalaram nas férias pelas mídias sociais, 55% dos pesquisados reconhecem que mudaram seus planos de reserva depois de lerem a opinião de outros viajantes nas mídias sociais.
"Nos hotéis de negócio ainda prevalece o relacionamento pessoal. Este fator diminuirá com os anos, e a comunicação digital e a presença online terão um papel maior no processo de compra", comenta a consultora Tricia Neves, da Mapie.
Passageiro Vip: Rubens Schwartzmann
O Diretor Geral da Costa Brava, uma das maiores agências de viagens do País, nasceu em Campinas, onde respirou "turismo" desde criança. Começou a carreira em duas outras agências em São Paulo, onde estudou Administração. Há dez anos, de volta à sua cidade, entrou finalmente para a Costa Brava, passando por várias áreas.
Com o DNA dos pais e fundadores da empresa, Mauro e Juliana, Rubens já deixou em três anos a sua impressão digital na Costa Brava. Implantou novas tecnologias, práticas de gestão e departamentos, obtendo para a agência a certificação ISO 9001. É também dele a iniciativa de um pioneiro fórum que a Costa Brava realiza pela terceira vez, voltado a capacitar gestores de viagem do interior de São Paulo.
Na sua gestão, a empresa triplicou de tamanho. Apaixonado por esquiar, revela que esta é a única forma que consegue relaxar e esquecer do trabalho. O segredo de tantos acertos? "Aprendi com meu pai que não existe sucesso sem ética, transparência e honestidade e, da minha mãe, que há sempre dois lados", conclui.
