De janeiro a junho, o faturamento do varejo no Brasil caiu 2,2% em relação ao mesmo período de 2014. Foi o pior primeiro semestre para o setor desde 2003, segundo dados do IBGE. Essa situação tira o sono de qualquer empreendedor, que vê o cliente tornar-se cada vez mais seletivo para colocar a mão no bolso. O “namoro” entre comércio e consumidor, que vinha firme nos últimos anos, está abalado pela crise econômica do País. Ao varejista cabe usar todas as ferramentas possíveis para evitar que a relação esfrie mais. Nessa hora, é imprescindível ter um atendimento de alto nível e o pós-venda é elemento chave para a reaproximação com o público.
Quem não gosta de sentir-se valorizado, especial? A pós-venda, quando bem-feita, tem esse efeito sedutor. Primeiro, porque demonstra atenção da empresa com a pessoa que a escolheu para gastar seu dinheiro. Segundo, porque é uma atitude simpática e facilita a construção de um relacionamento mais duradouro entre as partes. Terceiro, é uma forma de abrir caminho para quebrar uma eventual resistência do sujeito em voltar a comprar na sua loja.
Mas como fazer? Basta telefonar para o cliente e perguntar se ficou satisfeito? Mais ou menos; este é apenas o começo. Seja criterioso, ligue em horários adequados e sem exagerar (inconveniência e excesso causam efeito contrário). É preciso dar tempo suficiente para o comprador experimentar o produto. Os funcionários têm de estar treinados e os contatos (mesmo que por e-mail) devem obedecer a um roteiro e tornar a oportunidade proveitosa. Conversar com o público é importante para sentir como anda o mercado e saber como foi a experiência de compra.
A prática é mais eficaz quando há um cadastro com informações sobre o que cada um adquiriu, data, além de dados pessoais como idade, profissão etc.
No contato, agradeça a preferência e aproveite para oferecer itens relacionados à aquisição anterior, estimulando o retorno. Premiar com um brinde é válido e o telefonema serve para avisar disso. Dependendo do tipo de produto, ofertar acompanhamento técnico gratuito é uma boa forma de agradar.
Manter um cliente é mais fácil do que conquistar novos. Em época de orçamento apertado e corte de despesas, fidelizar o consumidor é essencial. Lembre-se: uma pessoa satisfeita com o tratamento recebido por sua empresa é um potencial divulgador – e multiplicador – do seu negócio. E pode levar a um casamento feliz.
Bruno Caetano é diretor superintendente do Sebrae-SP
