Ao completar uma série histórica de 24 meses, a Pesquisa de Satisfação de Passageiros do GRU Airport – Aeroporto Internacional de São Paulo será divulgada mensalmente a partir de março. Realizada pela FIPE (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas) desde que a Concessionária assumiu a gestão plena do Aeroporto de Guarulhos, em fevereiro de 2013, o levantamento segue as regras e diretrizes metodológicas estabelecidas anualmente pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
A última pesquisa, referente ao mês de fevereiro de 2015, apresenta uma melhora geral nos 34 itens avaliados pelo levantamento, quando comparados com o mesmo período de 2014. Os itens melhor avaliados pelos passageiros foram “Estado geral de limpeza” e “Gentileza e auxílio dos funcionários que trabalham no aeroporto”, ambos com nota 4,3, em uma escala de 1 a 5. No comparativo fevereiro de 2014 e de 2015, o critério “Satisfação Geral” apresentou variação positiva de 11,1%, passando de 3,6 para 4.
As maiores variações ocorreram na avaliação dos critérios “Conforto dos assentos no saguão de embarque” (21,9%), seguido de “Limpeza dos banheiros” (21,2%) e “Facilidade em achar assento disponível no saguão de embarque” (20,0%).
Os critérios que apresentaram as menores variações foram “Facilidade em achar carrinho de bagagem” (2,4%), que já possui nota alta (4,2), e “Localização dos serviços bancários” (2,9%). Os itens que apresentaram a menor evolução das notas no conjunto da Pesquisa foram “Custo-benefício dos restaurantes e bares” e “Custo-benefício do estacionamento”, ambos com nota 2,8.
Para o diretor do GRU Airport, Marcus Santarém, as pesquisas de satisfação têm sido uma importante ferramenta na adoção de estratégias de atuação e na execução de melhorias. “É a partir da percepção dos passageiros que conseguimos ver com mais clareza as áreas onde precisamos investir ou mesmo melhorar a eficiência operacional”, explica o diretor.
Entre as ações já realizadas pela Concessionária que refletem em uma melhora na avaliação dos passageiros, estão o aumento do número de vagas de estacionamento, que saltou de 3,9 mil no período pré-concessão para mais de 8 mil atuais, a diversificação do mix de lojas, de 102 para 239 estabelecimentos comerciais, e a reforma e ampliação dos banheiros no embarque e desembarque.
Metodologia
Mensalmente, a Anac elabora um Plano Amostral para a realização das entrevistas, definindo sete dias consecutivos de cada mês para a produção da pesquisa. O plano de execução de entrevistas deve conter informações sobre código da empresa aérea, número do voo, dia da semana em que serão realizadas as entrevistas e quantidade de passageiros que serão entrevistados por voo em cada dia da semana. Para cada dia de pesquisa em um determinado voo, devem ser entrevistados pelo menos dois passageiros.
A coleta de dados da Pesquisa de Satisfação dos Passageiros é realizada por meio de entrevistas diretas próximas ao portão de embarque dos voos sorteados. O pesquisado é selecionado por meio de sorteio eletrônico realizado por um equipamento tipo tablet, utilizado também para a entrevista.
As notas dadas pelos passageiros variam em uma escala de 1 a 5, sendo 5 para “muito bom”, 4 para “bom”, 3 para “satisfatório”, 2 para “ruim” e 1 para “péssimo”. O passageiro pode também indicar que não utilizou o serviço avaliado ou não sabe avaliar.
Entre fevereiro de 2014 e fevereiro de 2015 foram realizadas 9.697 entrevistas, uma média de 746 entrevistas nestes 13 meses considerados com variação de 620 a 941 entrevistas por mês. Apenas em fevereiro deste ano, foram realizadas 827 entrevistas.
