A Toyota ficou em primeiro lugar no ranking entre 13 fabricantes de veículos que atuam no Brasil em termos de satisfação dos clientes com o serviço de pós-venda oferecido na rede de concessionárias, mostra o Costumer Service Index (CSI) divulgado nesta quinta-feira, 30, pela consultoria J.D. Power do Brasil e obtido com exclusividade pelo Broadcast, serviço de notícias em tempo real da Agência Estado. Em segundo e terceiro lugares, ficaram a Hyundai e Mitsubishi, respectivamente. Com a pior pontuação, a Peugeot ficou na última posição.
O estudo CSI é realizado pela J.D. Power em 16 países. No Brasil, contudo, esta é a primeira edição da pesquisa, que substituiu o levantamento Vehicle Ownership Satisfaction (VOSS). O novo estudo mede a satisfação de consumidores com suas concessionárias por meio da análise de cinco fatores: consultoria de serviços, início de serviços, qualidade de serviços, instalações onde os serviços são prestados e processo de retirada do veículo. A satisfação é calculada com base em uma escala de zero a mil pontos.
Em primeiro lugar, a Toyota alcançou 789 pontos, seguida por Hyundai (740), Mitsubishi (739), Chevrolet (737), Honda (732), Hyundai-Caoa (727), Citröen (723) e Nissan (720), todas com pontuação acima da média (719). Ficaram abaixo da média Ford, em 9º lugar, com 718 pontos, seguida pela líder de vendas Fiat (709 pontos) e pela Volkswagen (701 pontos). Com os dois piores resultados, Renault e Peugeot ficaram nas 12ª e 13ª posições no ranking, com 699 pontos e 698 pontos, respectivamente.
Para o gerente de pesquisas da J.D. Power do Brasil, Sergio Sanchez, a pesquisa mostra que as montadoras e concessionárias devem se esforçar para melhorar os serviços oferecidos aos clientes, principalmente diante da retração de mais de 20% das vendas de veículos novos no primeiro semestre de 2015. “Elas devem fazer isso para aumentar suas receitas no curto prazo e construir fidelidade entre seus clientes no longo prazo para que possam estar mais bem posicionadas quando o mercado voltar a crescer”, disse.
Pré-venda
Esta é a segunda vez que a Toyota lidera pesquisa de satisfação da J.D. Power do Brasil. Em levantamento divulgado no início de junho sobre a opinião dos clientes no processo de pré-venda, a montadora japonesa ficou em primeiro lugar no ranking de 11 marcas, seguido pela Hyundai, Hyundai-Caoa, Honda, Chevrolet, Citroën, Ford e Volkswagen. Nesse estudo, Renault, Fiat e Nissan ficaram nas três últimas colocações do ranking, nessa ordem.
