Os últimos anos foram marcados por crescimento em ritmo acelerado das startups. Para muitas delas, porém, o processo trouxe um problema importante: o aumento do índice de insatisfação dos clientes (medido na métrica NPS). Assim, muitas startups optaram por uma mudança de rota, focando menos em aumentar a base de clientes e mais na satisfação dos já conquistados.
A Shopper, startup de supermercado online, é uma das empresas que preferiram o crescimento controlado. Fábio Rodas, CEO da empresa, explica que decidiu abrir mão do crescimento devido ao próprio modelo de negócio, que envolve entregas de produtos e estocagem em galpões. "Esses elementos limitam nossa velocidade. Se ultrapassarmos isso, a qualidade do atendimento se perde", aponta o CEO.
Nesse movimento, as startups estão descobrindo que ter um cliente mais feliz tem impactos no negócio que vão além da fidelidade. Um bom atendimento é uma forma de se diferenciar do mercado. Além disso, a estratégia permite reduzir custos, principalmente em marketing.
"Estão cada vez mais caros os custos de se investir em divulgação em mídias digitais como Google e Facebook", diz Gustavo Vaz, fundador e CEO da startup EmCasa, de compra e venda de imóveis. O executivo diz que mais de 40% dos novos clientes chegam por meio de recomendações de antigos consumidores.
<b> Unicórnios </b>
Tanto Shopper quanto EmCasa fazem parte de uma geração que tem uma série de contraexemplos de startups que cresceram rápido e "esqueceram" dos clientes.
Quando uma startup se torna "unicórnio" (avaliada em US$ 1 bilhão), é comum vê-la subindo no ranking de reclamações. Segundo dados do Procon-SP cedidos ao <b>Estadão</b>, essas startups acumularam milhares de queixas no primeiro semestre de 2022. As líderes de reclamações entre os unicórnios nacionais foram Facily (42,4 mil), iFood (2,6 mil), Nubank (1,1 mil) e MadeiraMadeira (1 mil). No site ReclameAqui, todas elas, com exceção da MadeiraMadeira, viram o número de reclamações subirem de 2020 para 2021.
Para Guilherme Farid, diretor executivo do Procon-SP, trata-se de um problema de modelo de negócio das plataformas que unem oferta (restaurantes, imobiliárias) a demanda (clientes e locatários). "Essas empresas se isentam da responsabilidade de atender o consumidor, dizendo que fazem somente a intermediação do negócio. Enxergamos uma grande dificuldade de atendimento", diz.
Isso tem forçado os unicórnios nacionais a rever suas estratégias. O QuintoAndar, por exemplo, vem lutando para melhorar os índices de NPS. Segundo apurou o <b>Estadão</b>, a companhia estudou no começo do ano terceirizar toda a sua área de atendimento para a empresa Atento.
Ao final, a companhia preferiu adotar um modelo híbrido, com parte da equipe interna e parte terceirizada. A busca pela melhora nos índices também fez aumentar a cobrança por performance das equipes de atendimento, o que resultou em demissões de quem não atendia às expectativas.
<b>Escolhas</b>
Ao apostar em um bom atendimento, e não no crescimento, há uma troca clara. A startup pode demorar a se tornar líder em seu mercado – e abre a possibilidade de ser engolida por um rival.
"Em dois ou três anos, não vamos ser a empresa com mais transações no mercado. Mas, hoje, estamos construindo os fundamentos para daqui a oito anos ser a maior companhia do segmento", observa Vaz.
Por outro lado, o tema do crescimento sustentável tem dominado as conversas entre investidores e empreendedores em 2022. Ter um bom NPS é visto como diferencial.
Manoela Mitchell, fundadora da Pipo Saúde, diz que a startup faz ajustes a partir de opiniões dos clientes, tendo o NPS como guia. "Isso faz muito sentido no momento em que estamos hoje. Se não retemos os clientes, a tarefa de crescer fica mais difícil."
As informações são do jornal <b>O Estado de S. Paulo.</b>
