O comerciante guarulhense Marcelo Carvalho Gomes procurou o GuarulhosWeb para relatar os problemas que encontrou em um modelo BMW M135i, que adquiriu no final do ano, mas que não foram sanados pela concessionária Grand Brasil, de Alphaville, onde adquiriu o carro, nem pelo fabricantes.
Procuradas, a Grand Brasil e a assessoria da BMW informaram ao GuarulhosWeb que os barulhos relatados por Marcelo são normais nesse modelo. Mas o comerciante contesta: “já andei em outros modelos idênticos ao meu. Há um barulho na suspensão, mas nenhum parecido com o que ocorre em meu carro. Tem algo de muito errado que eles não querem consertar”.
Confira abaixo a íntegra da queixa de Marcelo e as respostas enviadas pela Grand Brasil e pela BMW do Brasil.
“Gostaria da ajuda desta estimada publicação sobre o descaso com o consumidor pela concessionária Grand Brasil da BMW, localizada em Alphaville que, além de não solucionar um problema em um carro 0km reconhecido por eles na entrega do veículo, ainda expõe eu e minha família a riscos. Abaixo, vou relatar os fatos que se arrastam desde o dia 30 de dezembro de 2014, data em que, pensei, estava realizando um grande sonho de minha vida, mas que na verdade se tornou um imenso pesadelo.
Naquele dia, adquiri um veículo BMW M135i, à vista, na concessionária cuja razão social é GRAND POINT COMERCIO DE VEICULOS LTDA, localizada em Alphaville, município de Barueri.
Em 11 de janeiro, fui até a concessionária para retirar o veículo. Ao sair da concessionária para checar se tudo estava em ordem, em companhia do vendedor, foi constatado um ruído bastante estranho na parte dianteira do carro, ao passar na primeira lombada, quase em frente à loja, numa velocidade inferior a 40 km/h. O ruído chamou tanto a minha atenção como a do vendedor. Tanto que exigi que eles fizessem uma observação no verso da nota fiscal: “OBS: veículo foi retirado com barulho dianteiro. Cliente vai retornar ligação para agendar plataforma para retirar veículo e levar até sua residência, após reparo”. Assinaram tanto o vendedor como o supervisor da loja, senhor Luiz Claudio.
No dia 13, o veículo deu entrada na concessionária para o devido reparo. Sete dias depois, em contato com o responsável, fui informada que ainda aguardava parecer técnico, já que – apesar de constatar o problema – ainda não sabiam as causas.
Somente em 12 de fevereiro, após uma série de conversas, fui chamado a retirar o veículo, segundo a concessionária, em “perfeitas condições”, conforme email enviado a mim pelo sr. Felipe Cortes (gerente pós vendas). Neste dia, constatei que havia uma avaria na porta do motorista, que a concessionária se prontificou em consertar.
Antes disso, porém, a concessionária mudou as versões sobre o que iriam fazer com meu caso algumas vezes. Em uma das conversas, me foi informado que o ruído era uma característica do veículo. Mais um absurdo, já que antes de comprar, fiz um teste drive em um modelo igual, que já tinha mais de 10.000 kms rodados e não havia nenhum barulho ao menos parecido. Cheguei a ir em outra concessionária da marca, como consumidor, andei em um modelo idêntico ao meu, expondo-o a situações ainda mais severas, e nada de ruídos.
Durante as conversas, o sr. Felipe chegou a me perguntar se eu queria outro veículo ou o dinheiro de volta. Eu até me comprometi a pegar o dinheiro e comprar outro carro da mesma marca naquela concessionária ou de outra marca, que eles comercializam ali. Desta forma, até fiquei tranquilo porque achei que estaria sendo respeitado como consumidor.
No dia da retirada do veículo, 12 de fevereiro, mais decepções. O sr Felipe voltou a dizer que o barulho era normal naquele modelo, que haviam 3 outros modelos na mesma situação. Em telegrama assinado pela Grand Point, me foi informado o seguinte: “Após o término do diagnóstico foi constatado que o veículo está em perfeitas condições de uso e de acordo com os padrões da montadora”.
Hoje, estou de posse do veículo, sem qualquer solução e com o ruído que parece só aumentar. Tenho medo de sair à rua e sofrer um acidente, já que ninguém até agora soube informar o problema. Não posso acreditar que é uma característica de um carro da BMW, mesmo porque como já frisei andei em modelos idênticos.
Gostaria muito que este meu problema fosse compartilhado com outros consumidores para que não se sintam enganados ou lesados pela BMW, uma marca que tanto estimava.
Caso necessitem, tenho vários documentos que confirmam essas afirmações”.
OUTRO LADO
A BMW enviou uma resposta para o GuarulhosWeb, mas que deixou dúvidas. Depois, um novo esclarecimento foi encaminhado.
Confira a primeira e a segunda resposta, além dos questionamentos do GuarulhosWeb.
“Em referência à reclamação realizada ao portal Guarulhos Web pelo cliente Sr. Marcelo Carvalho Gomes, proprietário do veículo BMW M135i, temos a esclarecer o que segue:
O BMW Group Brasil confirma que o SAC da marca contatou o Sr. Marcelo Carvalho Gomes a fim averiguar a reclamação e barulho por ele alegado. Após análise técnica realizada na concessionária em questão, foi constatado que o veículo se encontra em perfeitas condições de uso e que o ruído é característico de veículos esportivos da linha M. Estas informações foram repassadas ao cliente e exemplificadas por meio de outros modelos da linha M que detém as mesmas características.
De qualquer forma, permanecemos à disposição do Sr. Marcelo para auxiliá-lo em qualquer dúvida.
Atenciosamente,
BMW Group Brasil”
Questionamentos do GuarulhosWeb:
Ainda assim, gostaria de confirmar se é isso mesmo, já que o ruído foi considerado "fora da normalidade" pelos próprios vendedores na hora da retirada do veículo, como consta do verso da nota fiscal.
Se é característico da marca, por que eles consideraram o barulho estranho e colocaram o carro para análise durante 30 dias?
Outra coisa que chama a atenção. O reclamante garante que testou outros modelos iguais e não constatou o mesmo barulho.
Estou insistindo porque, a partir desta resposta, seria possível afirmar que BMW admite que ruído é característico da linha M?”
Segue a resposta da área técnica da BMW:
“Quando o Sr. Marcelo Carvalho Gomes informou aos vendedores a sua preocupação a respeito de um som aparentemente anormal, os funcionários repassaram este feedback para a área técnica da BMW, que tem a competência técnica para responder neste tipo de caso. Para garantir que não houvesse qualquer vício de qualidade, foi realizado um processo minucioso de análise no veículo, que atestou seu perfeito funcionamento. Após, o cliente recebeu toda a explicação técnica, inclusive com exemplos de outros modelos similares, da linha esportiva “M”, que detém as mesmas características. Reforçamos que o som se reproduz somente em situações específicas como pisos muito irregulares e lombadas, uma vez que trata-se de um veículo esportivo da linha “M”, com acerto de suspensão diferenciado.”
Resposta da Grand Brasil, que repete a resposta da BMW:
“Grand Brasil confirma que o SAC do BMW Group Brasil contatou o Sr. Marcelo Carvalho Gomes a fim averiguar a reclamação e barulho por ele alegado. Após análise técnica realizada na concessionária Grand Brasil, foi constatado que o veículo se encontra em perfeitas condições de uso e que o ruído é característico de veículos esportivos da linha M. Estas informações foram repassadas ao cliente e exemplificadas por meio de outros modelos da linha M que detém as mesmas características.
Quando o Sr. Marcelo Carvalho Gomes informou aos vendedores a sua preocupação a respeito de um som aparentemente anormal, os funcionários da Grand Brasil repassaram este feedback para a área técnica da BMW, que tem a competência técnica para responder neste tipo de caso. Para garantir que não houvesse qualquer vício de qualidade, foi realizado um processo minucioso de análise no veículo, que atestou seu perfeito funcionamento. Após, o cliente recebeu toda a explicação técnica, inclusive com exemplos de outros modelos similares, da linha esportiva “M”, que detém as mesmas características. Reforçamos que o som se reproduz somente em situações específicas como pisos muito irregulares e lombadas, uma vez que trata-se de um veículo esportivo da linha “M”, com acerto de suspensão diferenciado.
De qualquer forma, permanecemos à disposição do Sr. Marcelo para auxiliá-lo em qualquer dúvida.
Atenciosamente
BMW Grand Brasil
Felipe Cortes – Gerente Pós Vendas”
