A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou mudanças nas regras de transporte aéreo de passageiros que ampliam as obrigações das companhias em situações de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. As alterações passam a valer 30 dias após a publicação da resolução no Diário Oficial da União. Entre as mudanças está a obrigação de informar o passageiro, no momento da compra da passagem, que a operação pode sofrer alterações por fatores como condições meteorológicas e questões relacionadas à segurança.
Quando ocorrer um atraso, cancelamento ou interrupção, a companhia também deverá comunicar os passageiros por canais digitais assim que tiver conhecimento do problema. As informações deverão incluir a previsão atualizada de partida, alternativas de reacomodação e orientações sobre como acessar a assistência material. A Anac já prevê regras específicas para assistência em situações de atraso e cancelamento, incluindo comunicação e atendimento aos passageiros.
Alimentação e hospedagem
A assistência material continua sendo obrigatória para passageiros afetados por atrasos, cancelamentos, interrupções e situações de preterição de embarque. Pelas regras informadas pela Anac, após duas horas de espera, a companhia deve fornecer alimentação adequada e proporcional ao período de espera. Em situações que exigem pernoite após quatro horas, deve ser oferecida hospedagem e transporte entre o aeroporto e o local de acomodação, conforme as condições aplicáveis ao caso. A atualização também detalha as responsabilidades das empresas aéreas em situações de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque.
Reembolso de despesas
Em situações excepcionais, como falta de infraestrutura aeroportuária ou indisponibilidade de fornecedores locais, a assistência material poderá ser realizada por meio de reembolso das despesas. Nesses casos, o passageiro deverá guardar os comprovantes de gastos com alimentação, transporte e hospedagem. Os valores deverão ser ressarcidos pela companhia aérea no prazo estabelecido pela nova regulamentação. A Anac também poderá estabelecer temporariamente formas alternativas para o cumprimento da assistência material quando ocorrerem eventos que provoquem impactos generalizados na operação aérea. A medida, porém, não elimina a obrigação das empresas de prestar atendimento aos passageiros.
Informações ao passageiro
Com as mudanças, as companhias deverão ampliar a comunicação com os passageiros desde a compra da passagem até eventuais alterações durante a viagem. A orientação é que o passageiro mantenha seus dados de contato atualizados junto à empresa aérea para receber avisos sobre mudanças na operação e, em caso de problemas, guarde documentos e comprovantes relacionados às despesas realizadas durante o período de espera.
