O Bradesco voltou a liderar, em maio, a lista das instituições com maior volume de queixas em relação ao tamanho de seu conglomerado. Entram no ranking formulado todos os meses pelo Banco Central os bancos com mais de 2 milhões de clientes. No rol do mês passado, o Bradesco, que apareceu no topo pela primeira vez desde que o BC alterou a metodologia em julho do ano passado, alegou que a primeira posição de abril era “circunstancial” e se devia à inclusão de “registros específicos” que estavam sendo ajustados.
De acordo com o BC, o total de pontos recebidos pelo Bradesco aumentou de 11,90 pontos em abril para 15,64 pontos no mês passado. A instituição, que conta com 75,7 milhões de clientes, recebeu 1.185 queixas consideradas procedentes pelo órgão fiscalizador ante 899 da edição anterior. Essa classificação por pontos é gerada com base em um índice que leva em conta instituições que receberam o maior volume de queixas de usuários de seu serviço em relação ao total de clientes. Todas são avaliadas pelo BC pelo seu conglomerado.
Na segunda posição agora está a Caixa, que figurava na terceira colocação em abril. A instituição oficial recebeu 9,63 pontos no mês passado ante 7,42 pontos de abril. O resultado é proveniente de 733 reclamações, de um total de 76 milhões de clientes. Já o HSBC, que colocou ativos à venda no Brasil, desceu para a terceira posição em maio – estava na segunda, em abril. O banco inglês, que conta com 10,1 milhões de clientes no Brasil, recebeu 89 críticas consideradas procedentes pela autarquia, o que perfez um total de 8,73 pontos em maio.
Na quarta posição, com 5,48 pontos (5,23 pontos em abril), segue o Santander. O banco espanhol tem uma base de 32,3 milhões de clientes – o total de críticas aos seus serviços em maio foi de 177, conforme o BC. Na quinta colocação também não houve alteração: encontra-se o Banco do Brasil, que possui 55,7 milhões de clientes e foi apontado por erros e omissões por 236 vezes no mês passado. Isso fez com que a instituição obtivesse 4,23 pontos em maio ante 4,67 pontos do mês anterior. Da sexta até a décima colocação estão as seguintes casas: Votorantim, Itaú, Banrisul, Mercantil do Brasil e Banco do Nordeste do Brasil.
A queixa geral mais comum no mês passado seguiu com a restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais por recusa injustificada, com um total de 1.087 indicações em maio – 849 em abril. O segundo maior motivo de queixas também permaneceu com irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços (547 em maio ante 438 de abril) e, o terceiro, a débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente (228 ante 174). A insatisfação dos clientes com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no Banco Central permaneceu em quarto lugar, com 145 críticas ante 121 de abril, e a cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados, em quinto, com 138 em maio – 108 do mês anterior.
Além do volume de clientes e da inclusão de financeiras, a ampliação da base de clientes de cada instituição ou conglomerado foi alvo de mudança metodológica feita pela autarquia em julho do ano passado. Até então, apenas os que faziam operações de depósitos com cobertura do Fundo Garantidor de Crédito (FGC) eram contabilizados. Agora, outras operações de depósitos também podem entrar na apuração, como as de consumidores que fazem empréstimos ou investimentos em um banco mesmo sem ter conta na casa.
